Kärt Vabrit: Töötuba näitas, et ühine riigimaja teenindussaal on hea ja töötav lahendus

Oktoobri alguses korraldas Riigi Kinnisvara oma Lelle tänava peakontoris teenusdisaini töötoa, kus erinevate riigiametite esindajatega koostöös mängiti läbi tulevaste riigimajade ühise teenindussaali kibekiire argipäev. Vaid veerand tunni jooksul pidi üksainus infotöötaja vastu võtma, ära kuulama ja õige spetsialistini suunama kokku 15 klienti, kellel kõigil olid erinevad ja põletavad mured. Alustades toetust taotlema tulnud põllumehest, ülekuulamisele saabunud keskkonnarikkumise sooritanust, kirjalikku tuludeklaratsiooni täitma tulnud pensionärist ning lõpetades sootuks valesse asutusse sattunud ärritunud kodanikust, kes vajas tarka suunamist.    

 

Kärt Vabrit tutvustab riigimajade teenusdisaini eesmärke, pildil Madis Laas, Veiko Vare ning Helen Ernesaks.  



“Kõige olulisem on, et kõik riigiametite esindajad said välja öelda oma nägemuse, kuidas panna ühine teenindussaal õlitatult tööle. Mõtteid on palju ja töö jätkub,” ütles Riigi Kinnisvara projektidirektor Kärt Vabrit. 



Riigi Kinnisvara korraldas erinevatele riigiasutustele töötoa, mille eesmärk on leida loodavatele riigimajadele parim ühise teenindussaali lahendus, et see oleks klientidele võimalikult mugav, kiire ja lihtne. Miks sellist töötuba üldse vaja on?



Riigimajade puhul on tegu täiesti uue kontseptsiooniga. Täna on harjunud riigiasutused oma kliente teenindama kas kabinetis või oma asutuse ruumide teenindusalas neile sobival ajal ja viisil. Riigimajja aga luuakse kõikide seal asuvate riigiasutuste ühine klienditeenindusala. Seetõttu peame koostöös pea 20 erineva asutusega leidma lahenduse, mis tagaks kõikidele nende klientidele mugava teenindamise.



Uue teeninduskeskkonna loomisel peame ennekõike arvestama ühiskonna ootustega – uus teeninduskeskkond peab sobima igale kodanikule, olenemata tema vanusest, rahvusest või erivajadusest.  Meie meeskonda toetab 2019. aasta disaineriks valitud disainibüroo Velvet disainijuht Kristian Kirsfeldt, kes oma meeskonnaga loob meile klienditeenindust toetava infograafika. Klienditeekondi aitab kirjeldada Target One. Mõlemad ettevõtted olid suureks abiks ka riigimaja klienditeekonna töötoa läbiviimisel.

 

Riigimajade teenusdisaini läbimäng. 



Ma arvasin seni, et RKAS ainult haldab riigiasutuste olemasolevat kinnisvara või ehitab neile uusi hooneid vastavalt sellele, mida kliendid soovivad. Nüüd selgub, et tegelete ka teenusdisainiga. Miks?



Kuna RKAS-i põhitegevus on riigile ja riigiasutustele kaasaegse kinnisvarakeskkonna loomine, siis just seetõttu on riik uue ja ühtse teenuse keskkonna disainimise riigimajades meile ka usaldanud. Ootused on kõrged, aga me usume, et suudame need täita, sest igapäevane töö on meile andnud hea kogemuse ja põhjalikud teadmised. RKAS on Eesti kõige suurem kinnisvarateenuste hankija (aastas viime läbi üle 1000 riigihanke) ja ka kõige suurem kinnisvarahaldaja (meie hallata on pea 1500 hoonet). Samuti töötavad RKAS-is lisaks kinnisvaraarenduse projektijuhtidele ka kinnisvarahaldurid ja suurkliendihaldurid, mis tähendab, et me tegeleme riigiasutuste kinnisvaravajadustega kõikide nurkade alt. Oleme oma kliendi kõrval arendusideest hoone igapäevase kasutamiseni.



Eestit tuntakse üle maailma kui e-riigina, väidetavalt on meil umbes 2000 erinevat e-teenust. Meie minutitega telefonist tehtavad maksudeklaratsioonid on üldtuntud, rääkimata e-kalastuslubadest, mobiili-ID-st jne. On teil mingi statistika, kui on riigiasutuste füüsiline külastamine vähenenud viimaste aastate jooksul?  



Riigimajade kahe suurima klienditeenindusega riigiasutuse Eesti Maksu – ja Tolliameti (EMTA) ja Sotsiaalkindlustusameti (SKA) statistika alusel on tõesti silmast silma kliendikontaktid langevas trendis, EMTA-l ca 5-6% aastas ja SKA-l koguni 13 - 15% aastas, aga kindlasti ei saa tulevikus arvestada sirgjoonelise kahanemisega. Mõni  seadusemuudatus võib kaasa tuua hoopis kliendikontaktide arvu tõusu.



Näiteks on EMTA prognoosinud, et aastal 2021. suureneb nende kliendikontaktide arv, kuna pensioniseaduse muudatuse tulemusena peavad tuludeklaratsiooni täitma ka senisest suurem arv pensionäre, kes varem seda tegema ei pidanud. Vajadus silmast silma teenindusele jääb, seega kõige mõistlikum on riigimajades luua riigiasutustele ristkasutatav klienditeenindusala, kuna sellisel juhul tekib võimalus erinevate riigiasutuste nn tippkoormusega perioode hajutada.



Samuti tagab ühise klienditeenindusala loomine maakonnakeskustes teenuste jätkusuutliku kättesaadavuse, kuna igal riigiasutusel ei ole vaja leida eraldi investeeringuid teenindusala rajamiseks ja haldamiseks. Seda ka nendel riigiasutustel, kes kasutavad kliendiala vaid hooajaliselt, nt PRIA erinevate taotluste voorud. Investeeringute puudumine ei saa olla enam takistuseks, et riigiteenust osutada.



Kui te võtate ühe linna näite, siis kui palju erinevaid asutusi ühte riigimajja koondub?



Töös olevatest riigimajadest on kõige suurem Rapla riigimaja, kuhu on kavandatud 24 erineva asutuse ruumid ca 120 töötajale. Teisena võib välja tuua Jõgeva, kuhu hetkel on kavandatud 15 riigiasutuse tööruumid ca 90 töötajale ja samuti Valga riigimaja, kust leiab 23 erineva riigiasutuse 109 töötajat. Lisaks loome igasse riigimajja kaugtöökohad, mis võimaldavad riigiametnikel teha tööd oma tavapärasest kontorist eemal olles. Juba praegu saavad riigiametnikud kasutada kaugtöökohti Raplas, Paides, Haapsalus ja Viljandis. Kaugtöökohtadest lähemalt: www.rkas.ee/et/kaugtookohad.



See tähendab, et sellel teenindussaali ülesehitusel on ju väga oluline roll, seal erinevate muredega inimesi teenindavatele riigiametnikele lasub väga suur vastutus. Kui suurt koormust te talle prognoosite?



Riigimajade kontseptsiooni kohaselt kõik külastajad võetakse vastu klienditeenindusalas. Selleks, et suunata klient õige teenusepakkuja juurde, on riigimajades infotöötaja, kes on külastaja esimene kontakt. Tema roll on selgitada välja, mis mure või rõõmuga inimene riigimajja tuleb ja suunata ta juba edasi õige teenusepakkuja juurde. Leian, et just infotöötajal on suur vastutus luua esimene kontakt riigiga suhtlemisel meeldivaks.



 

Riigimaja klienditeekond. 

Mis ootused ja ettepanekuid on erinevatel asutustel, kuidas see riigimaja ühine teenindussaal peab välja nägema?



Nii meie kui ka riigiasutused oleme väga põnevil, ootame juba lõpptulemust milline ühine klienditeenindusala hakkab välja nägema. Hetkel on põnevad ajad ja koostöös riigiasutustega saame me luua täpselt sellise lahenduse nagu me ühiselt soovime ja võimalused lubavad.



Mis lahenduseni te töötoas jõudsite?



Erinevaid stsenaariume läbi mängides leidsime paar kitsaskohta, millele tuleks edaspidi rohkem tähelepanu pöörata. Panustame, et riigimajade teeninduskeskkond oleks pigem ajas muutuv ja ajaga kaasas käiv keskkond, seega on see pidevalt arenev ja täienev tegevus.

 

Riigimaja tulevased üürnikud teenusdisaini töötoas. 

Töötoas korraldasime nn infosaali töötajale tugeva klientide surve. Veerand tunniga saatsime talle 15 erinevat klienti, keda mängisid erinevate riigiametite esindajad. Kõikidel klientidel olid reaalsed mured, millega ametid täna kokku puutuvad. Näiteks oli seal üks pensionär, kes tahtis esmakordselt täita kirjalikku tuludeklaratsiooni. Keskkonnainspektsiooni saabus samal ajal ülekuulatav, kelle järel tuli kohe inimene, kes soovis minna rahandusministeeriumi planeeringu koosolekule ja seejärel kohe järgmine, kes soovis infot hoopis Töötukassa koolituste kohta. Iga minut uus mure ja uus klient ning veerand tunniga oli teenindussaal tühi. Infotöötaja oli kõik erinevate muredega pöördujad - vaid väikeste tõrgetega - suutnud õigete spetsialistideni juhatada või jagada neile infot, et üht või teist muret ei lahendata üldsegi mitte riigimajas, vaid kusagil mujal.



Mis hinnangu te töötoale andsite?



Kõige olulisem on, et kõik riigiasutuste esindajad said välja öelda oma nägemuse ja ettepanekud, kuidas panna ühine teenindussaal õlitatult tööle. Mõtteid on palju ja töö jätkub. Paratamatult on tõehetk siiski esimene riigimaja, kus selline ühtse infotöötajaga saal tööle rakendub. Eks siis paistab, mis päriselus toimuma hakkab. Kindlasti võib aga täna juba öelda, et kõik on võimalik ja töötuba sisendas nii meile kui riigiametnikele positiivset eelhoiakut - ühine teenindussaal 15-20 riigiametile saab olla hea ja töötav lahendus.  



Kuivõrd palju innovaatilisi tehnilisi lahendusi te plaanite teenindussaalis rakendada?



Me oleme kaardistamas erinevaid tehnilisi võimalusi, mida saaksime kasutada teenindussaalis, silmas pidades klientide kasutusmugavust. Üks võimalikest digilahendustest oli tutvumiseks väljas ka töötoas, mis seob ühe riigimaja kõik 15-20 asutust ühtsesse infovõrku, mis vähendab teenindussaali infotöötaja koormust ja laseb kaugjuhtimise teel avada uksi, tellida lifte ja rääkida inimestega läbi infosaali ekraani. Kuid võimalusi on kindlasti veel ja teeme endast kõik, et riigimajja leida parim ja mugavaim lahendus.



Millal ja kus esimene selline ühine teenindussaal peaks tööle hakkama?



Esimesed teenindussaalid valmivad Rapla ja Jõgeva riigimajades.